Eksperter tror at kunstig intelligens vil utgjøre 95% av kundedialogen innen 2025.

En chatbot er enkelt forklart et dataprogram som mennesker kan samhandle med ved hjelp av språk, skriftlig eller muntlig. Da gjerne via en chat-klient som for eksempel Facebook Messenger.

Du kan chatte med GE BOT på nettsiden vår eller i Messenger på Facebook.

Ordet chatbot er satt sammen av to ord. «Chat», som på norsk betyr nettprat og «bot», som i robot. Robot i denne sammenheng ofte omtalt som kunstig intelligens eller AI (Artificial Intelligence).

Apple sin «Siri», Amazon sin «Alexa» og Google sin «Assistant» er typiske chatboter vi kjenner til i dag.

Det finnes i all hovedsak to typer av disse «botene»  på markedet i dag. De med- og de uten kunstig intelligens.

Chatbot uten kunstig intelligens
Dette er typiske tjenester som Chatfuel, Botsify, Elbot osv. Disse tjenestene er egentlig et grensesnitt som lar deg peke brukeren i en retning avhengig av hva bruker skriver i chat-vinduet eller gjennom en meny. Her brukes trigger-ord og setninger (brukeren skriver “Kan du hjelpe meg med faktura” og så kan boten svare “Trenger du hjelp med faktura så tast 1”. Trigger-ordet her vil da være “Faktura”).

Denne boten vil gjøre akkurat det du ber den om, den blir ikke smartere ved økt bruk.

Les også: Vil gi døgnservice til kundene med chat-robot

Chatbot med kunstig intelligens
Denne boten har en algoritmisk intelligens hvor boten forsøker å forstå hva brukeren spør om basert på hva du har lært den, og hvilken data den har tilgjengelig for å sannsynliggjøre hva du mener (brukeren skriver “Kan du hjelpe meg med en faktura”. Boten vil så gjøre en analyse, som da kanskje kan være: trenger denne brukeren hjelp med faktura? Dersom det er en mulig arbeidsteori så vil boten se på hvor sannsynlig det er at brukeren trenger hjelp med faktura. Hvis det eksempelvis er mer enn 85% sannsynlig så vil boten kunne si ”Selvfølgelig kan jeg det, hva er ditt kundenummer”. Gjennom dialog vil altså boten samle nok informasjon til å hjelpe brukeren.

Denne boten vil bli flinkere og smartere jo mer den blir brukt.

Hvorfor skal Gudbrandsdal Energi ha en chatbot?
I en fersk undersøkelse fra Gartner ser vi at forbrukere i økende grad ønsker å forholde seg til chat-/meldingstjenester fremfor telefonsamtaler når det kommer til kundeservice. Gartner anslår at innen 2020 vil kun 10 prosent av kundeservicehenvendelser skje via tale.

Halvparten av de spurte i undersøkelsen sier at de foretrekker å bruke kun tekst/chat/meldingstjenester når det kommer til kundeservice. Hele 44 prosent oppgir at de foretrekker å forholde seg til en effektiv chatbot.

Amerikanske Servion Global Solutions ser inn i spåkula og anslår at så mye som 95 prosent av all kundedialog vil bli foretatt via kunstig intelligens – og her under chatbots – innen 2025. De tror også at kunstig intelligens innen 2025 vil ha kommet så langt at du og jeg ikke vil kunne merke forskjellen om vi kommuniserer med en robot eller et menneske.

Vi i Gudbrandsdal Energi mener det er vår plikt å teste nye teknologier for å gi kundene våre enda bedre kundeservice og løsninger. Ved å ha GE Bot i «tjeneste» vil kundene våre få tilgang på kundeservice døgnet rundt, året rundt. Du kan chatte med denne på nettsiden vår eller i Messenger på Facebook.

Det å være tidlig ute med å bygge en chatbot basert på kunstig intelligens tror vi vil gjøre oss godt rustet i forhold til en økt digitalisering av samfunnet og forbrukervanene.

Les også: Intelligent «chatbot» skal betjene kundene: - slik lærer den

Vi har valgt å bygge vår chatbot (GE Bot) på Sempro sin plattform Mondry. Denne er basert på Google sin AI-plattform og tilrettelagt for norsk språk (NLP - Natural Language Processing).