«CHATBOT»: – Den lærer seg rett og slett det norske språket. Den leser setningen den får, analyserer og kalkulerer ut ifra sannsynlighet hva kunden trenger hjelp med, forteller selskapet som i disse dager lager den nye IT-løsningen for Gudbrandsdal Energi. 

(E24) Ved hjelp av kunstig intelligens (chatbot) skal strømselskapet Gudbrandsdal Energi gi kundene service døgnet rundt. 

– Målet er å kunne tilby kundeservice uavhengig av når vi er på kontoret. Kunden skal få hjelp til å løse enkle problemer og få grunnleggende informasjon når som helst på døgnet hvilken som helst dag i året, sier Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

Han viser til forskjellige undersøkelser hvor det går frem at forbrukere i større grad enn tidligere ønsker å ha tilgang på døgnkontinuerlig hjelp. Gundersen sier videre at «chatboten» skal være et supplement. 

Les også: Hva er en chatbot?

– Vi vil alltid ha mennesker å prate med som en viktig del av kundeservicen vår. Og den norske forbrukeren vil nok ta i bruk verktøy som dette med skepsis til å starte med. Når det er sagt, er det denne veien utviklingen går, sier han.

Selskapet som hjelper Gudbrandsdal Energi med å utvikle «chatboten» er Sempro AS, et selskap med oppunder 60 ansatte lokalisert i Moss.  

– Løsningen vil komme kundene til gode. Det er mye raskere enn å sitte i kø i telefonen, sier Kjetil Sinding. Han er daglig leder i digitalbyrået og er ansvarlig for prosjektet.  

For å bygge «chatboten» setter Sempro AS sammen et lag bestående av tre forskjellige ressurser.

– Vi har en programmerer, en med forretningsforståelse og en med kommunikasjonsfaglig kompetanse, forteller Sinding. 

Lages med kunstig intelligens: – Blir smartere og smartere for hver henvendelse 

Ifølge Sinding i Sempro AS finnes det grovt sett to typer «chatboter». Den første beskriver han som en lettvekter, som trigges av visse ord kunden skriver.

– Hvis du skriver «kan du hjelpe meg med en faktura?», plukker den opp ordet «faktura» og spør tilbake «kan jeg hjelpe deg med faktura?».

Den andre typen «chatbot» er basert på kunstig intelligens, og er av den typen Gudbrandsdal Energi har bestilt. For hver gang «chatboten» hjelper en kunde, lærer den av kundebehandlingen.

ADM.DIR: – For hver gang blir «chatboten» smartere og smartere. Etter å ha hjulpet et stort antall kunder med de samme henvendelsene over lengre tid, er det stor sannsynlighet for at kunden ikke engang vil merke at det er en «chatbot», sier Kjetil Sinding i Sempro AS. 

– Den lærer seg rett og slett det norske språket. Den leser setningen den får, analyserer og kalkulerer ut ifra sannsynlighet hva kunden trenger hjelp med. 

Forstår den ikke hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål.

– Og for hver gang blir «chatboten» altså smartere og smartere. Etter å ha hjulpet et stort antall kunder med de samme henvendelsene over lengre tid, er det stor sannsynlighet for at kunden ikke engang vil merke at det er en «chatbot», sier Sinding.   

Hvordan ser en «chatbot» ut? 

På spørsmål om «chatbot» med kunstig intelligens kommer til å bli et utbredt verktøy innen kundebehandling, er ikke Sinding i tvil.

– Helt klart, sier han.

– Hvordan ser «chatboten» ut?

– Den ser ikke ut, ler Sinding først.

– Den ser ut som en chatvindu, og er egentlig en programvare med avansert koding. På Facebook vil det være som å chatte med en venn, men du vil aldri fysisk kunne se «chatboten».

I USA, der markedet er større, er det ikke uvanlig at man betaler såkalte influencers for å gi «chatboten» personlighet, ifølge Sinding.

– Som kunde snakker du ikke dermed bare med «chatboten», men også en merkevare, forteller han. 

GE: – En plikt å teste ut ny teknologi 

Ifølge Sempro er målet å ha «chatboten» klar til tjeneste før sommeren 2017. På spørsmål om hva de langsiktige ambisjonene til Gudbrandsdal Energi er når det kommer til robotisering av kundeservice, svarer Gundersen følgende:

– Om dette slår an, eller hvor lang tid det vil ta før det slår an, eller om dette i det hele tatt er fremtiden kan vi ikke vite. Men overfor kundene er det vår plikt å teste ut ny teknologi og forsøke å tilby bedre løsninger.

FØRST UT: – Vi skal ikke skryte på oss å være pionerer, men så langt vi vet er det ingen andre i bransjen som har forsøkt seg på dette, sier Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

I den årlige undersøkelsen til Handelshøyskolen BI, Norsk Kundebarometer, som måler kundetilfredsheten til norske forbrukere hos forskjellige bedrifter, er strømselskapet bare slått av Flytoget og Finn.no.

– Vi skal ikke skryte på oss å være pionerer, men så langt vi vet er det ingen andre i bransjen som har forsøkt seg på dette. På samme måte som vi lanserte strømbestilling på Facebook, gjør vi dette for å gjøre kundene våre enda mer fornøyde, avslutter Gundersen.