En chat-robot skal supplementere menneskelig kontakt på Gudbrandsdal Energis kundeservice. Den såkalte "chatboten" vil "være på jobb" døgnet rundt og skal håndtere chatten på ulike plattformer. Foto: Gudbrandsdal Energi

(Energi Norge) Som et supplement til dagens kundeservice, vil Gudbrandsdal Energi gi kundene sine mulighet til å få svar på enkle spørsmål om eget kundeforhold døgnet rundt, via en såkalt intelligent "chatbot".

– Vi føler det som vår plikt å teste ut ny teknologi for å tilby kundene våre bedre service og bedre løsninger. Ettersom det å få hjelp utover kontortid er å anse som en selvfølge i dagens digitale samfunn, er dette noe vi uoppfordret gjør for å tilby moderniserte og nye metoder for å optimalisere kundeservicen vår, sier webansvarlig Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

Blir smartere

"Chatboten" skal fungere som et chatvindu på nettsiden der kunden til enhver tid har mulighet til å stille spørsmål, og vil blant annet knyttes opp mot Facebook Messenger slik at kundene kan chatte på tvers av sine enheter. Roboten kan hente grunnleggende informasjon fra selskapets kundesystem.

– Den er ment å "være på jobb" døgnet rundt, året rundt, og skal håndtere chatten på nettsiden vår. Dersom den ikke klarer å svare eller får spørsmål som den av oss ikke får lov å svare på, vil den "delegere" henvendelsen til en kundebehandler, forklarer Gundersen, og understreker at datasikkerhet står i høysetet.

Roboten – som utvikles av Sempro AS – er basert på kunstig intelligens, slik at hver gang den hjelper en kunde, f.eks om strømpriser, spotavtale etc. lærer den av kundebehandlingen. Forstår den ikke hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål.

– "Chatboten" blir altså smartere og smartere. Etter å ha hjulpet et stort antall kunder med de samme henvendelsene over lengre tid, er det stor sannsynlighet for at kunden ikke engang vil merke at det er en "chatbot", sier Gundersen.

Tøff konkurranse

Stadig tøffere konkurranse i kraftmarkedet krever at strømleverandørene er innovative og fremoverlente for å bygge seg sterkere, mener Gundersen.

– Forbrukerundersøkelser anslår at kun 10 prosent av kundeservicehenvendelser vil skje via tale innen 2020, så gjenstår det å se hvor mye av dette som faktisk blir gjeldende i bransjen vår. Hos oss skal "chatboten" i all hovedsak være et supplement til dagens kundeservice, så får vi se hvordan arbeidsoppgavene blir på sikt, sier Gundersen.

Han understreker at det utelukkende er positive tilbakemeldinger fra medarbeiderne på kundesenteret til den nye "hjelperen".

– Alle kundebehandlerne har nok å henge fingrene i, så dette vil forhåpentligvis bidra til å kunne håndtere kundene enda raskere og bedre enn i dag, avslutter han.

Gudbrandsdal Energi har mål om å sette "chatboten" i tjeneste før sommeren 2017.

Sempro har satt sammen et lag bestående av en programmerer, en med forretningsforståelse og en med kommunikasjonsfaglig kompetanse for å bygge chatboten for Gudbrandsdal Energi.