22.03.2017

Vil gi døgnservice til kundene med chat-robot

En chat-robot skal supplementere menneskelig kontakt på Gudbrandsdal Energis kundeservice. Den såkalte "chatboten" vil "være på jobb" døgnet rundt og skal håndtere chatten på ulike plattformer. Foto: Gudbrandsdal Energi

(Energi Norge) Som et supplement til dagens kundeservice, vil Gudbrandsdal Energi gi kundene sine mulighet til å få svar på enkle spørsmål om eget kundeforhold døgnet rundt, via en såkalt intelligent "chatbot".

– Vi føler det som vår plikt å teste ut ny teknologi for å tilby kundene våre bedre service og bedre løsninger. Ettersom det å få hjelp utover kontortid er å anse som en selvfølge i dagens digitale samfunn, er dette noe vi uoppfordret gjør for å tilby moderniserte og nye metoder for å optimalisere kundeservicen vår, sier webansvarlig Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

Blir smartere

"Chatboten" skal fungere som et chatvindu på nettsiden der kunden til enhver tid har mulighet til å stille spørsmål, og vil blant annet knyttes opp mot Facebook Messenger slik at kundene kan chatte på tvers av sine enheter. Roboten kan hente grunnleggende informasjon fra selskapets kundesystem.

– Den er ment å "være på jobb" døgnet rundt, året rundt, og skal håndtere chatten på nettsiden vår. Dersom den ikke klarer å svare eller får spørsmål som den av oss ikke får lov å svare på, vil den "delegere" henvendelsen til en kundebehandler, forklarer Gundersen, og understreker at datasikkerhet står i høysetet.

Roboten – som utvikles av Sempro AS – er basert på kunstig intelligens, slik at hver gang den hjelper en kunde, lærer den av kundebehandlingen. Forstår den ikke hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål.

– "Chatboten" blir altså smartere og smartere. Etter å ha hjulpet et stort antall kunder med de samme henvendelsene over lengre tid, er det stor sannsynlighet for at kunden ikke engang vil merke at det er en "chatbot", sier Gundersen.

Tøff konkurranse

Stadig tøffere konkurranse i kraftmarkedet krever at strømselskapene er innovative og fremoverlente for å bygge seg sterkere, mener Gundersen.

– Forbrukerundersøkelser anslår at kun 10 prosent av kundeservicehenvendelser vil skje via tale innen 2020, så gjenstår det å se hvor mye av dette som faktisk blir gjeldende i bransjen vår. Hos oss skal "chatboten" i all hovedsak være et supplement til dagens kundeservice, så får vi se hvordan arbeidsoppgavene blir på sikt, sier Gundersen.

Han understreker at det utelukkende er positive tilbakemeldinger fra medarbeiderne på kundesenteret til den nye "hjelperen".

– Alle kundebehandlerne har nok å henge fingrene i, så dette vil forhåpentligvis bidra til å kunne håndtere kundene enda raskere og bedre enn i dag, avslutter han.

Gudbrandsdal Energi har mål om å sette "chatboten" i tjeneste før sommeren 2017.

Sempro har satt sammen et lag bestående av en programmerer, en med forretningsforståelse og en med kommunikasjonsfaglig kompetanse for å bygge chatboten for Gudbrandsdal Energi.

Video: markedskommentar august 2019

Det er mange faktorer som påvirker strømprisene, men hvordan vil prisene utvikle seg fremover? I denne ferske markedskommentarene ser vi på hydrologisk balanse, hvordan kullprisene påvirker strømprisene osv.

Les mer

Markedskommentar uke 33 2019

Denne uken har gitt noe lavere spotpriser da mer vind har gitt høyere vindkraftproduksjon som slår direkte ut i spotprisene. Mindre nedbør i værvarslene har økt prisene i terminmarkedet for kraft for kontraktene på de førstkommende månedene, mens kontraktene lenger ut på kurven har falt i takt med lavere brenselspriser og CO2-kvotepris.

Les mer

Markedskommentar august 2019

I øyeblikket har vi et høyere strømprisnivå enn normalt for årstiden. Vi har et underskudd i ressurssituasjonen når vi summerer vannet i magasinene, snøen i fjellet og tilsig fra elver og terreng. Vi har høye marginalkostnader på de kullfyrte produksjonsenhetene. CO2 og kull prisene i sum ligger høyere enn de har gjort de senere år. Det er spådd en normal værtype fremover uten de store nedbørsmengdene i varslene. Det betyr at strømprisene vil holde seg relativt høye i tiden fremover. Det gjør at kundene vil få en høyere strømregning enn det som har vært normalt de senere årene, med unntak av fjordåret.

Les mer

Kjetil Lund: – Vi må basere oss på effekttariffer

NVE-sjef Kjetil Lund sier at svært mye taler for at det bør innføres effekttariffer i nettleien i Norge, og at et nytt høringsutspill vil komme fra direktoratet i løpet av høsten.

Les mer
Skriv hva du leter etter og trykk [Enter]
Hei, kan jeg hjelpe deg med noe?