22.06.2017

Chatboten: Fremtidens kundeservice

MYE ARBEID: Gudbrandsdal Energi tilbyr nå en chatbot, basert på kunstig intelligens, slik den lærer av kundebehandlingen hver gang den hjelper en kunde. Forstår den ikke hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål. Foto: GUDBRANDSDAL ENERGI

(VG - annonsørinnhold) Nå skal du få svar på sekundet, 24 timer i døgnet – alt takket være kunstig intelligens.

Forbrukerundersøkelser anslår ifølge Gudbrandsdal Energi at kun ti prosent av kundehenvendelser i 2020 vil besvares via tale. Derfor forbereder strømselskapet seg på fremtiden ved å tilby kundene sine døgnåpen service via en såkalt chatbot.

– Målet er å kunne hjelpe kundene våre uavhengig av når vi er på kontoret. Kunden skal få hjelp til å løse enkle problemer og få grunnleggende informasjon når som helst på døgnet, året rundt, sier Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

En chatbot er enkelt forklart et dataprogram som mennesker kan samhandle med, ved hjelp av språk, skriftlig eller muntlig. Apple sin «Siri» er typiske chatboter vi kjenner til i dag.


Det er digitalbyrået Sempro AS som står bak tjenesten som nå lanseres hos Gudbrandsdal Energi. Daglig leder, Kjetil Sinding, forteller at chatboten, som er basert på kunstig intelligens, bare vil bli smartere og smartere – men at det er en prosess å bygge en slik chatbot.

– Skal man først ha en chatbot, må den svare fort, ellers mister du følelsen av å snakke med et menneske. Se for deg at du er på en fest og sier hei til noen, og så stirrer de på deg i 20 sekunder før de svarer. Det går jo ikke, ler han.

UTVIKLET BOTEN: Det er Kjetil Sinding og hans team i Sempro AS som står bak Gudbrandsdal Energis nye satsing. Foto: VG PARTNERSTUDIO

Blir smartere og smartere

Han fortsetter:

– Så var det bare å spille Jeopardy. Vi har svarene, men hva er spørsmålene. Det er mange ord og fraser som chatboten lærer seg. Det er for eksempel over 200 måter å si hei på.

Gudbrandsdal Energi sin chatbot er bygget slik at den tar for seg hele setninger, og bruker kunstig intelligens for å forstå hva brukeren ønsker hjelp med.

Andre ting du kan få vite gjennom chatboten, er eget strømforbruk, og etter hvert vil boten kunne ta kontakt med kundene. Hadde det ikke vært greit å få beskjed når strømprisen var på vei opp og det er gunstig å bytte avtale?

Sinding forteller at datamaskinen lærer av hver kundebehandling, og dermed blir smartere og smartere. Han mener at løsningen vil komme kundene til gode.

Det vil imidlertid ikke bli slutt på personlige kundebehandlere. Chatboten vil heller være et supplement hos Gudbrandsdal Energi.

Tilbyr fortsatt personlig service

Strømselskapet har lenge vært langt fremme hva gjelder digitalisering - blant annet ved å være et av de første som lanserte bestilling på Facebook.

– Vi vil alltid ha mennesker å prate med som en viktig del av kundeservicen vår, understreker Gundersen - og viser til at Gudbrandsdal Energi er kun ett av få selskaper i dag som ikke benytter seg av automatiske telefonsvarere når kundene ringer.

Han fortsetter:

– Vi anser det som vår plikt å teste ut ny teknologi for å kunne tilby kundene våre bedre løsninger, som igjen fører til bedre service. Ettersom det å få hjelp utenfor kontortid er å anse som en selvfølge i dagens digitale samfunn, er dette en del av en strategi for å optimalisere kundeservicen vår.

Dersom chatboten imidlertid ikke klarer å svare på spørsmål, eller får spørsmål som den ikke får lov til å svare på, vil den henvise videre til en kundebehandler.



Bytte av strømmålere har vært en suksess

97 prosent av alle målepunkter i Norge har fått ny strømmåler per januar 2019, ifølge ny statusrapport fra NVE. Investeringskostnadene er også 1 milliard kroner lavere enn forventet.

Les mer

Markedskommentar mai 2019

Hydrologisk balanse var tidlig i mai dårligere enn på samme tid enn i fjor. Nedbør de siste dagene samt varsler om mer nedbør fremover vil dog være med å bedre denne.

Les mer

Markedskommentar uke 19 2019

I løpet av ukens seks første dager har systemprisen variert mellom 40 og 43 øre/kWh, mot 28-40 øre/kWh tilsvarende dager i forrige uke.

Les mer

Bygger Nordens største batteri

Det finske vindkraftselskapet TuuliWatti Oy bygger Nordens største batteri til 3,5 millioner euro i vindparken Viinamäki i Finland.

Les mer
Skriv hva du leter etter og trykk [Enter]
Hei, kan jeg hjelpe deg med noe?