06.09.2017

Chatbot reduserer manuelle kundehenvendelser


En chat-robot på Gudbrandsdal Energis Facebook og hjemmeside besvarer nå 20-50 henvendelser om dagen, fortalte webansvarlig Thomas Gundersen deltakerne på Krafkom på Lillehammer. Foto: Camilla Granheim

(EnergiNorge) Etter drøyt to måneder i drift, har Gudbrandsdal Energis chat-robot redusert antall henvendelser til kundesenteret betraktelig. Nyvinningen skapte entusiasme blant kommunikasjonsansatte i kraftnæringen på Kraftkom 30. august.

Kraftselskapet med base på Vinstra lanserte sin såkalte GE Bot som et supplement til dagens kundeservice i juni, og har brukt sommerferien som en slags testfase.

– Chatboten gir kundene mulighet å få hjelp uten å måtte ringe oss dersom de ikke vil, og besvarer nå 20-50 henvendelser om dagen, litt avhengig av ukedag. Dette helt uten at vi har markedsført den, fortalte en fornøyd webansvarlig i selskapet, Thomas Gundersen, til de rundt 30 tilhørere på Energi Norges årlige kommunikasjonsseminar på Lillehammer.

Det er særlig på kveldstid henvendelsene kommer.

– GE Bot er på "jobb" hele døgnet, hele uken, men størstedelen av henvendelsene kommer utenom kontortid, påpekte han.

Les også: Hva er en chatbot?

Kun seriøse henvendelser

Henvendelsene skjer via et chatvindu på hjemmesiden og via Gudbrandsdal Energis Facebook-side, og har utelukkende vært seriøse, forteller Gundersen.

– Folk spør om mye forskjellig, men ting som går igjen er hvor man finner målepunkt-ID, hva man skal gjøre når man flytter, hvordan man kan bli kunde og hva slags avtale man bør velge, sier han.

Ut ifra spørsmålene man vet kommer, er det lagt inn en lang rekke svar boten kan velge blant. Den er koblet mot Elwin sine API'er og finner data i kundedatabasen. Sikkerheten er ivaretatt og verifisering er nødvendig. Den gjør også spørringer mot strømbørsen Nordpool.

Siden roboten er basert på kunstig intelligens, lærer den hver gang den hjelper en kunde.

Kontinuerlig forbedring

I tillegg har både Gundersen og utviklerne i Sempro AS nesten daglig bidratt til å forbedre svarkvaliteten siden lanseringen før sommeren.

– Hver morgen går vi gjennom henvendelsene som har kommet og justerer svarene dersom den har svart feil. Boten lærer av dette, og den har blitt veldig mye bedre slik at behovet for kvalitetskontroll har blitt kraftig redusert. Nå er det kun et fåtall henvendelser den ikke klarer å svare på, sier Gundersen.

Forventningen er at chatboten etter hvert vil kunne snakke med flere databaser og hjelpe både kunder og ikke-kunder på en stadig bedre måte.

– Vi er nå såpass fornøyde med kvaliteten at vi ser at det er på tide å starte jobben med å gi den "bredere» arbeidsoppgaver", for eksempel at en kunde kan fullføre en bestilling direkte i chatvinduet. Vi må også jobbe med en del ting i forbindelse med gjennomfakturering og kobling mot netteiere, blant annet ved strømbrudd, avslutter Gundersen.

Markedskommentar uke 24 2019

Etter flere uker med store nedbørsmengder er den hydrologiske balansen forbedret med rundt 6 TWh siden starten av juni. Denne uken vil mest sannsynlig ende på normale nedbørsmengder i Norge, men bare rundt halvparten av normalen i Sverige. Fremtidsmarkedet har svekket seg med nesten 2 øre i fronten og rundt et halvt øre på de lengre kontraktene.

Les mer

Felles løsning for mobilbetaling i Europa

Hele sju ulike leverandører av betalingstjenester slår seg sammen for å forenkle mobilbetaling i Europa. Vipps er Norges "representant" i dette samarbeidet som blant annet skal bestå av den kinesiske kjempen Alipay.

Les mer

Markedskommentar uke 23 2019

I løpet av ukens seks første dager har systemprisen variert mellom 9,6 og 33 øre/kWh, mot 25-37 øre/kWh tilsvarende dager i forrige uke.

Les mer

Hva skjedde med CO2-prisen?

Prisen på CO2-kvoter påvirker strømprisen, og det siste halvannet året har CO2-prisen steget kraftig. Her er en forklaring på CO2-markedet fra C til 2.

Les mer
Skriv hva du leter etter og trykk [Enter]
Hei, kan jeg hjelpe deg med noe?