11.09.2012

Gudbrandsdal Energi Topp 10 i årets undersøkelse fra Norsk Kundebarometer BI.

Kundene elsker Flytoget


(Oslo, 9. mai 2012) Flytoget har Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2012. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn femten år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Mer enn 8900 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 192 virksomheter fra 40 ulike bransjer får sin årlige dom fra norske forbrukere.

Rekord i tilfredshet


Vinneren av Kundetilfredshetsprisen 2012 heter Flytoget.

Selskapet oppnår en kundetilfredshetsscore på 85,8 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. Dette er den høyeste scoren som noensinne har er målt, og det er tredje gang at Flytoget vinner Kundetilfredshetsprisen.

Det er jevnt i toppen for bedriftene med Norges mest tilfredse kunder. Etter Flytoget kommer Finn.no, som legger opp til at kundene gjør jobben selv når de skal kjøpe, selge, bytte eller gi bort varer og tjenester. Og kundene verdsetter sin egen innsats, og selskapet Finn.no, med å gi 84,4 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

Toyotas bilforhandlere kjører seg opp til en sterk 3. plass i årets undersøkelse.

– Dette viser at Toyota har manøvrert seg gjennom krisen med både æren og kundens tilfredshet og lojalitet i behold, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Fjoråret vinner, mobiloperatøren One Call, oppnår samme poengsum som i fjor med 83,7 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Det var likevel ikke nok til å forsvare fjorårets førsteplass.

Bedriftene har skjerpet seg


Norske forbrukere har gjennom de siste ti årene blitt mer tilfredse med bedriftene de kjøper varer og tjenester.

I år ligger gjennomsnittet for de vel 190 undersøkte virksomhetene på 71,3 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Det er det høyeste nivået som er målt siden Norsk Kundebarometer startet sine målinger. Årets resultater ligger i gjennomsnitt neste fem poeng høyere enn i bunnåret 2002.

– Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst, sier Silseth ved BI.

Det er ikke bare enkeltbedrifter som har forbedret seg gjennom de siste årene. Vi finner også en rekke bransjer der alle aktørene i bransjen, har løftet seg. Det gjelder bransjer som skadeforsikring, eiendomsmegling og mobiltelefoni hvor alle aktørene innenfor bransjen har forbedret seg betydelig.

Til og med tidvis utskjelte strømleverandører gjør det bedre som bransje. En av strømleverandørene, Gudbrandsdal Energi, har til og med erobret enn plass blant Topp 10 i årets undersøkelse fra Norsk Kundebarometer. Noe av forbedringen kan også henge sammen med prisutviklingen i strømmarkedet.

Det er fortsatt et stort sprang fra de beste til de dårligste i strømklassen, det skiller mer enn 22 poeng mellom beste og dårligste strømleverandør.

På stedet hvil


Selv om mange bedrifter har dokumentert imponerende forbedringer de siste årene, er det noen bransjer som ikke ser ut til å klare å heve seg og som stort sett ligger på 60-tallet på kundetilfredshet. Her finner vi blant andre bredbåndstilbyderne. Men, også forhandlere av sko, klær, sport, møbler, interiør og «El-kjeder» har gjennom ti år ligget på samme lave nivåer der vi kan karakterisere kundenes holdning til bedriftene som likegyldige.

Helt på bunn i årets undersøkelse finner vi Lindex, Dagbladet, Odin Kapitalforvaltning og DnB Kapitalforvaltning, som får resultater helt nede på 50-tallet i kundetilfredshet.

Topp 10 Kundetilfredshet 2012 – Norsk Kundebarometer ved BI




























































Plassering Tilfredshet
1 (2) Flytoget 85,8
2 (10) Finn.no 84,4
3 (6) Toyota 83,9
4 (1) One Call 83,7
5 (3) Hurtigruten 83,6
6 (14) BMW 82,7
7 (11) Skandiabanken 82,1
8 (5) Vinmonopolet 82,0
9 (33) Gudbrandsdal Energi 81,9
10 (22) Mercedes-Benz 81,8

Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100 oppnåelige). Plassering fra 2011 i parentes.

Resultater 2012 - Bransjevis











































































Bransje

Bedrift
Tilfredshet Lojalitet

Strømleverandører

Gudbrandsdal Energi
81,9 86,6

NorgesEnergi
75,5 81,2

LOS
72,7 81,7

Fjordkraft
71,3 79,3

Fortum
70,7 80,0

Trondheim Kraft
69,0 81,3

Nord-Trøndelag Elektrisitetsverk (NTE)
67,8 81,4

Eidsiva
65,2 76,8

Hafslund Strøm
64,4 73,5

Lyse
59,5 77,2

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI


Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Fakta om årets undersøkelse:

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 8990 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 192 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.

Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt èn bedrift innenfor hver av de rundt 40 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2012-måling baserer seg på til sammen 19301 kundevurderinger på forbrukermarkedet.

Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2012-undersøkelse blir lagt ut på nettsidene www.kundebarometer.com 9. mai 2012 kl 1500. Bransjevise resultater legges ut 10. mai.

 

Kontaktinformasjon:

Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 41 05 66
E-post: pal.r.silseth@bi.no
http://www.kundebarometer.com

 

Tror ikke på elbiler som energilager

Batteriforsker Magnus Thomassen ved Sintef tror elbiler kan bidra til et mer fleksibelt energisystem gjennom å kople seg ut på effekttopper, men veien er lang frem til de kan bruke til de kan bli batterier i lokale strømnett.

Les mer

Forbrukerombudet med klare råd til strømkundene

Med oppdatert strømprisportal er det enklere for kundene å styre unna lokkeavtaler. Forbrukerombudet er fornøyd, men gir likevel kundene noen råd ved valg av strømleverandør.

Les mer

Forventer økt nettleie på 30 prosent

De neste 10 årene er det planlagt investert over 130 milliarder kroner i det norske strømnettet. Dette er en nedgang på om lag 7 prosent eller 9 milliarder kroner i forhold til fjorårets analyse. Til tross for nedgangen øker nettleien med 30 prosent.

Les mer

Vannmagasinene er 86,3 prosent fulle

Det ble en liten nedgang i fyllingsgraden i vannmagasinene i forrige uke. Historisk sett pleier fyllingsgraden å synke litt på denne tiden av året og frem til jul. Det er et resultat av at det brukes mer strøm til å varme opp husene i Norge.

Les mer
Skriv hva du leter etter og trykk [Enter]