Strømselkapene er populære

Norske strømforbrukere er jevnt over ganske godt fornøyde. Forbrukertilfredsheten stiger ytterligere fra i fjor, og er på sitt høyeste nivå siden 2010. Om vi sammenligner resultatene med tilsvarende tall for Sverige, så er det tydelig at de norske strømleverandørene er bedre på å tilfredsstille sine kunder enn de svenske strømleverandørene. En av hovedforskjellene som kommer frem er at norske kunder opplever at strømavtalene de har er mer konkurransedyktig på pris enn hva tilfellet er i Sverige.

Privatmarkedet

Kundetilfredsheten ligger på et godt nivå, og nordmenn er mer tilfredse med strømselskapene sine enn med for eksempel mobilselskapene, bredbåndleverandørene eller bankene. Sammenlignet med tilsvarende studie i fjor, så tyder tilbakemeldingene på at utvalget av strømavtaler både har blitt bedre og mer oversiktlig, og at kundene i større grad enn før har en mer riktig strømavtale i forhold til behovene.

Det fortsatt er slik at en stor andel av strømforbrukerne er usikre på hvilken type strømavtale de har, men av de som vet det så er det spotprisavtalen som er mest utbredt. Det er dog strømkundene med en innkjøpsprisavtale som samlet sett er de mest tilfredse.

Topp skår for Gudbrandsdal Energi

EPSI Rating har via Norstat fått gjennomført nesten 2000 telefonintervjuer med strømkunder rundt om i Norge, og denne målingen presenterer tall for 10 av de største strømselskapene. Målingen viser at det nok en gang er kundene til Gudbrandsdal Energi som er mest fornøyde. En skår på 81 er særdeles sterkt, og vitner om at kundene er begeistret. LOS får også en meget god tilbakemelding og med en skår på 76 så har også de en meget høy kundetilfredshet.

Blant de andre leverandørene så er det noen mindre forskjeller. Hafslund Strøm, som kunne vise til en solid fremgang i fjor, faller noe tilbake i år og kommer dårligst ut i denne målingen.

Bestill her

Svekket lojalitet – men kundefordeler er populære

Til tross for at tilfredsheten stiger så viser målingen at kundenes lojalitet overfor strømleverandørene er svekket sammenlignet med i fjor. Hver tiende strømkunde sier at han/hun antakeligvis kommer til å bytte strømleverandør i løpet av det neste året, mens 2 av 10 svarer at de ville ha valgt en annen strømleverandør i dag dersom de skulle velge på nytt. Videre så forteller studien at så mange som 60% av strømkundene i løpet av det siste halvåret har blitt kontaktet av andre strømleverandører som vil selge dem en ny strømavtale. Dette i kombinasjon med at 4 ut av 5 kunder mener det er relativt enkelt å bytte strømleverandør, bør bety at en del kunder vil bytte leverandør det neste året.

I intervjuet så spørres det også om strømleverandørene tilbyr kundefordeler. Over halvparten av kundene svarte «ja». Ut av disse så svarte cirka en tredjedel at de benytter seg av disse fordelene. Det at strømselskapene tilbyr kundefordeler oppleves som positivt, og analysen viser at de strømkundene som benytter seg av disse fordelene uttrykker en svært høy lojalitet overfor sitt strømselskap.

Hvem er de mest tilfredse kundene? 

Nær halvparten av alle privatkundene er å anse som meget godt fornøyde med sine strømleverandører, mens hver femte kunde svarer at han/hun er utilfreds med sitt strømselskap. De godt tilfredse kundene er gjerne de som har vært kunde i samme strømselskap i mer enn 5 år, de opplever å ha en god avtale i forhold til deres bruk, og har tilgang på kundefordeler hos sin strømleverandør. De utilfredse kundene er noe vanskeligere å definere, men det viser seg at mange av dem har vært kunde hos sitt strømselskap i relativt kort tid, og de opplever å ha gått inn på en feil strømavtale eller en avtale de egentlig ikke har ønsket seg. I en del tilfeller så har de tatt over en avtale som allerede var i boligen, eller de har blitt kunde p.g.a. masete inn-salg eller rabatt ordninger.

Om strømstudien 2017

Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 9. oktober til 21. november. Totalt er det gjennomført over 1900 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftsegmentet er det gjennomført nesten 700 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervju-tid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland, og Danmark.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Bestill her

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.