31.03.2016

Hver femte klage er uløst

EPSI Rating har lagt frem en studie om klager og klagehåndtering i Norge. Denne analysen er gjort blant 3000 privat- og bedriftskunder som har klaget ila 2015. Totalt sett så viser sammendraget en tilbakegang i antallet klager blant privatkunder sammenlignet med 2014, men det er fortsatt slik at hver femte klage oppleves som uløst.


Klager – en innovasjonskilde
En klage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene til kundene, og innholdet i klagene gir ofte en meget god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger. – Klageårsakene kan gi grobunn for innovasjon og nye ideer, og det er derfor fremsynt å legge til rette for at kundene på en enkel måte kan komme med denne typen tilbakemeldinger, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Rating Norge.


I flere av de målte bransjene og for flere av de selskapene som EPSI har målt gjennom 2015 så er det mengden av problemer og klager som preger den totale kundetilfredsheten. – Flere av bedriftene vi måler har for mange klagende kunder noe som preger den helhetlige kundeopplevelsen, sier Høst. - Om det ble satt tydelige mål i forbedringsarbeidet om å redusere antallet klager så vil det kunne ha en stor innvirkning på den samlete kundetilfredsheten.

Klagehåndteringen er viktig
Målingen fra EPSI viser at ca 40% av klagene i privatmarkedet håndteres raskt og effektivt, og i disse tilfellene så vurderes klagehåndteringen som særdeles god. – I tilfeller der klager håndteres på en god måte så kan hendelsen faktisk bidra til å styrke forholdet mellom leverandør og kunde. Våre målinger viser at kundetilfredsheten i slike tilfeller holder seg på et relativt godt nivå til tross for at kunden har klaget, fortsetter Høst.


Analysen viser videre at opplevelsen av klagehåndteringen faller i takt med antallet ganger kunden må kontakte leverandøren for å få klagen løst. Det er også en sammenheng mellom måten klagene ble håndtert på og kundetilfredsheten til de klagende kundene. – Det kommer ikke som en overraskelse, men det er helt tydelig at jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst jo mindre tilfreds er kundene. Dette viser viktigheten av at ansatte som er satt til å håndtere slike henvendelser har de verktøy og forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, avslutter Høst.


Klager i Norden
Tilsvarende studier er gjennomført i hele Norden. 2015 studien viser er lite fall i andelen klager i Norge, og om man sammenligner klageandelen i de aktuelle bransjene i Norden så er det ingen større forskjell mellom landene. Når det gjelder kvaliteten i selve klagehåndteringen så har norske bedrifter blitt bedre og ligger nå på nivå med Sverige, Finland og Danmark.


Flere detaljer om dette studiet finnes under klager på http://www.epsi-norway.org/bransjestudier/.

Rapport: Vind- og solkapasitet vil dobles i Sverige før 2030

Fornybarkapasiteten, ekskludert vannkraft, i Sverige er ventet å øke fra 14,8 GW i 2019 til 30,4 GW i 2030, ifølge en ny rapport fra Global Data.

Les mer

Elsikkerhet i Landbruket - Energisenteret

Visste du at nærmere syv av ti branner i landbruket har en elektrisk årsak? Det har Energisenteret i Hunderfossen Eventyrpark tenkt å gjøre noe med.

Les mer

Markedskommentar uke 26 2019

Spotprisene har i uke 26 vært på samme nivå som i forrige uke og har ligget rundt 30 øre/kWh, med mindre variasjoner fra dag til dag.

Les mer

Markedskommentar uke 24 2019

Etter flere uker med store nedbørsmengder er den hydrologiske balansen forbedret med rundt 6 TWh siden starten av juni. Denne uken vil mest sannsynlig ende på normale nedbørsmengder i Norge, men bare rundt halvparten av normalen i Sverige. Fremtidsmarkedet har svekket seg med nesten 2 øre i fronten og rundt et halvt øre på de lengre kontraktene.

Les mer
Skriv hva du leter etter og trykk [Enter]
Hei, kan jeg hjelpe deg med noe?