31.03.2016

Hver femte klage er uløst

EPSI Rating har lagt frem en studie om klager og klagehåndtering i Norge. Denne analysen er gjort blant 3000 privat- og bedriftskunder som har klaget ila 2015. Totalt sett så viser sammendraget en tilbakegang i antallet klager blant privatkunder sammenlignet med 2014, men det er fortsatt slik at hver femte klage oppleves som uløst.


Klager – en innovasjonskilde
En klage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene til kundene, og innholdet i klagene gir ofte en meget god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger. – Klageårsakene kan gi grobunn for innovasjon og nye ideer, og det er derfor fremsynt å legge til rette for at kundene på en enkel måte kan komme med denne typen tilbakemeldinger, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Rating Norge.


I flere av de målte bransjene og for flere av de selskapene som EPSI har målt gjennom 2015 så er det mengden av problemer og klager som preger den totale kundetilfredsheten. – Flere av bedriftene vi måler har for mange klagende kunder noe som preger den helhetlige kundeopplevelsen, sier Høst. - Om det ble satt tydelige mål i forbedringsarbeidet om å redusere antallet klager så vil det kunne ha en stor innvirkning på den samlete kundetilfredsheten.

Klagehåndteringen er viktig
Målingen fra EPSI viser at ca 40% av klagene i privatmarkedet håndteres raskt og effektivt, og i disse tilfellene så vurderes klagehåndteringen som særdeles god. – I tilfeller der klager håndteres på en god måte så kan hendelsen faktisk bidra til å styrke forholdet mellom leverandør og kunde. Våre målinger viser at kundetilfredsheten i slike tilfeller holder seg på et relativt godt nivå til tross for at kunden har klaget, fortsetter Høst.


Analysen viser videre at opplevelsen av klagehåndteringen faller i takt med antallet ganger kunden må kontakte leverandøren for å få klagen løst. Det er også en sammenheng mellom måten klagene ble håndtert på og kundetilfredsheten til de klagende kundene. – Det kommer ikke som en overraskelse, men det er helt tydelig at jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst jo mindre tilfreds er kundene. Dette viser viktigheten av at ansatte som er satt til å håndtere slike henvendelser har de verktøy og forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, avslutter Høst.


Klager i Norden
Tilsvarende studier er gjennomført i hele Norden. 2015 studien viser er lite fall i andelen klager i Norge, og om man sammenligner klageandelen i de aktuelle bransjene i Norden så er det ingen større forskjell mellom landene. Når det gjelder kvaliteten i selve klagehåndteringen så har norske bedrifter blitt bedre og ligger nå på nivå med Sverige, Finland og Danmark.


Flere detaljer om dette studiet finnes under klager på http://www.epsi-norway.org/bransjestudier/.

Markedskommentar uke 41 2019

Denne uken startet med en høy systempris på hele 44,1 øre/kWh, den høyeste systemprisen på nesten seks måneder. Lite vind, lavt tilsig kombinert med lave temperaturer som resulterte i høyt forbruk var årsaken til den høye systemprisen.

Les mer

Flytende vindkraft opptil fem ganger dyrere enn landvind

Norgessjef Ben Bjørke i Siemens Gamesa mener det er realistisk med bunnfast havvind på norsk sokkel, men at det er behov for stor skala dersom en skal få ned kostnadene for flytende havvind.

Les mer

Regjeringen jekker elavgiften til 16,13 øre/kWh

Etter å ha kuttet elavgiften med ett øre i statsbudsjettet i fjor, vil regjeringen nå øke avgiften med 1,9 prosent til 16,13 øre/kWh.

Les mer

Markedskommentar uke 40 2019

I forrige uke ble gjennomsnittsprisen for Østlandet (NO1) 31,4 øre/kWh, denne uken blir prisen rundt 35 øre/kWh som for det meste skyldes høyere forbruk etter hvert som gradestokken kryper mot kuldegrader.

Les mer
Skriv hva du leter etter og trykk [Enter]
Hei, kan jeg hjelpe deg med noe?